De rol van reviews in de klantreis: van ontdekking tot ambassadeur

Waarom dit belangrijk is

De klantreis (customer journey) is de weg die iemand aflegt van 'nooit van je gehoord' naar 'trouwe fan'. Op elk punt in die reis heeft de klant een andere behoefte en andere twijfels. In de ontdekkingsfase zoekt men bevestiging dat je überhaupt bestaat en goed bent (Google reviews). In de overwegingsfase zoekt men bewijs dat je hún specifieke probleem kunt oplossen (case studies op je site). In de beslissingsfase zoekt men de laatste geruststelling (video testimonials bij de prijslijst). Door reviews strategisch over deze hele reis te verspreiden, verlaag je constant de weerstand. Het is alsof je de weg voor de klant plaveit met de goede ervaringen van anderen. Bedrijven die dit begrijpen, groeien veel efficiënter omdat ze minder hoeven te 'duwen' in hun verkoop.

Hoe potentiële klanten denken en handelen

Onderzoek en bronnen

Data van Gartner laat zien dat 80% van de toekomstige omzet van een bedrijf komt van 20% van de huidige klanten. Reviews spelen een cruciale rol in het behouden van die 20%. Daarnaast blijkt uit onderzoek van de Harvard Business School dat een stijging van 1 ster in je Google score kan leiden tot een omzetstijging van 5% tot 9%. Het effect van reviews is dus meetbaar in elke fase van je bedrijfsvoering.