De rol van klanttevredenheid bij referrals

Waarom dit belangrijk is

Klanttevredenheid is het fundament van je bedrijf. Je kunt het mooiste referral systeem ter wereld hebben, maar als je dienstverlening matig is, zal niemand je aanbevelen. Sterker nog, het vragen om een referral aan een ontevreden klant kan averechts werken. Tevreden klanten zijn je beste marketingtool, maar 'zeer tevreden' klanten zijn je ambassadeurs. Het verschil zit hem in de details, de persoonlijke aandacht en het overtreffen van verwachtingen. Door actief te sturen op klantgeluk, creëer je een vruchtbare bodem waaruit referrals vanzelf groeien.

Hoe potentiële klanten denken en handelen

Onderzoek en bronnen

De 'Service-Profit Chain' theorie laat zien dat er een direct verband is tussen de tevredenheid van medewerkers, de waarde die zij leveren, de klanttevredenheid en uiteindelijk de winstgevendheid (waaronder referrals).